En el dinámico mundo del comercio minorista actual, alcanzar el éxito empresarial va más allá de simples transacciones; implica conocer profundamente a los clientes y anticiparse a sus necesidades. Guilherme Schneider, director de operaciones de Stefanini Group Latam, destaca la importancia de la data, la Visión Unificada del Cliente (VUC) y la Inteligencia Artificial (IA) para personalizar y mejorar la atención al cliente.
Steve Jobs solía decir: «Acércate tanto a tus clientes que seas tú quien les diga lo que necesitan, mucho antes de que ellos lo sepan». Esta premisa se cumple mediante la recopilación y análisis de datos del cliente, provenientes de diversas fuentes como historial de compras, interacciones en redes sociales y visitas a la página web.
La VUC interpreta esta información, ofreciendo una visión integral de cada cliente, lo que permite mejorar estrategias de mercadeo y personalizar experiencias. Complementando esto, la IA analiza datos en tiempo real y ofrece recomendaciones de productos relevantes, generando lealtad del cliente y aumentando las ventas.
“Las empresas minoristas que efectivamente recolecten, analicen y utilicen datos del cliente tendrán ventajas en el competitivo panorama minorista del futuro”, recalca Guilherme Schneider.
Las cuatro ventajas del proceso son:
- Mejor marketing y personalización: Campañas más asertivas anticipándose a las necesidades del cliente, lo que se traduce en mayores ventas.
- Servicio al cliente más rápido y preciso: La data permite construir un servicio personalizado y cercano en tiempo real.
- Incremento de la eficiencia operativa: Menos desperdicio de recursos y reducción de costos al conocer mejor al cliente.
- Toma de decisiones mejorada: Un entendimiento profundo del cliente impulsa decisiones acertadas respecto al surtido de productos, precios y promociones.
Sin embargo, implementar una VUC enfrenta desafíos importantes:
- Privacidad y seguridad de datos: Es crucial recopilar y almacenar datos de manera segura y conforme a la ley.
- Calidad de los datos: La precisión y actualización de los datos del cliente son fundamentales para una VUC efectiva.
- Costo: Implementar una VUC puede ser complejo y costoso en términos de tiempo y recursos.
Es vital encarar estos retos, pues como indica Salesforce, «el 73% de los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades, pero el 56% siente que son tratados como un número más».
Para lograr una exitosa implementación de VUC, es necesario seguir estos pasos:
- Establecer objetivos claros para recolectar los datos correctos.
- Seleccionar la tecnología adecuada que se adapte a las necesidades del negocio.
- Fomentar la interacción entre equipos de mercadeo, ventas y atención al cliente.
- Hacer del proceso de VUC un ciclo continuo de recolección, análisis y mejora de datos.
Implementar una VUC efectiva es un desafío, pero también una oportunidad para diferenciarse en el mercado y brindar experiencias personalizadas que generen lealtad del cliente.
